Как увеличить продажи, если заявки уже есть: найдите этап, на котором уходят клиенты

«Нужно больше заявок» легко превратить в задачу для маркетолога. Но сначала стоит разобрать обращения, которые компания уже получила. Часть могла остаться без ответа, часть пришла за другой услугой, а кому-то отправили предложение и больше не написали.

Чтобы понять, как увеличить продажи, проследите путь клиента от первого обращения до оплаты. Ниже приведен рабочий порядок проверки. Он подходит для бизнеса, где покупка проходит через общение с менеджером.

Соберите одну группу заявок и проследите ее до результата

Возьмите обращения за период, по которому большая часть сделок уже завершилась. Если продажа занимает несколько месяцев, вчерашние заявки пока не подходят для итоговой оценки конверсии.

Для каждой записи отметьте источник, потребность, ответственного, этап, следующий шаг и результат. Дубли и спам выделите отдельно. Показатели сайта, источников переходов и продаж помогают связать продвижение с действиями покупателей [1].

Посмотрите на условный пример:

Итоговая конверсия в продажу составляет 12 / 200 × 100% = 6%. Таблица не доказывает, какой этап работает хуже отраслевой нормы. Она показывает, где нужно открыть записи и разобраться в причинах потерь.

Разделите проблемы рекламы и обработки

Среди обращений, с которыми не состоялся контакт, проверьте время ответа, число попыток связи и доступность выбранного клиентом канала. Среди неподходящих заявок изучите географию, задачу и ожидания по цене.

Дальнейшее действие зависит от найденной причины. Если реклама обещает услугу, которой нет, исправьте объявление и страницу. Если заявки приходят в нерабочее время и остаются без ответа, назначьте порядок утренней обработки. Если обязательный вопрос отсеивает подходящих покупателей, проверьте его необходимость.

Зафиксируйте собственное правило обработки: кто отвечает, в какой срок и что происходит при отсутствии ответа. Срок выбирайте с учетом режима работы и ожиданий ваших покупателей.

Разберите отправленные предложения

Возьмите завершенные сделки, в которых клиент получил расчет, но не купил. Проверьте, было ли в предложении понятно:

• какой результат получит покупатель и что входит в стоимость

• когда начнется и закончится работа

• какие дополнительные расходы возможны

• чем подтвержден опыт компании

• какой следующий шаг согласован с клиентом.

Для проверки понимания можно спросить отказавшегося покупателя, чего ему не хватило для решения. Ответ «дорого» дополните уточнением: с каким вариантом он сравнивал предложение и что входило в тот вариант. Записывайте ответы дословно, не подменяя их оценкой менеджера.

Посчитайте потенциал изменения до запуска

Вернемся к условной таблице. Если при тех же 60 предложениях доля оплат вырастет с 20% до 25%, компания получит 15 продаж вместо 12. Разница составит три сделки, или 25% к исходному количеству.

Это расчет сценария. Фактический прирост нужно проверить. Выберите одну правку, например новый формат коммерческого предложения, и сравните сопоставимые группы клиентов. При небольшом числе сделок осторожно интерпретируйте разницу: несколько оплат могут заметно изменить процент.

Отдельно посчитайте, сколько денег осталось от дополнительных продаж после связанных с ними затрат. Повышение конверсии через скидку может изменить экономику сделки.

Свяжите продажи с оценкой бизнеса

В «Индексе дела» есть отдельное направление, посвященное каналам сбыта и их эффективности [2]. Таблица воронки поможет подготовить собственные данные о коммерческой работе компании.

Изучите «Индекс дела» и условия подачи заявки.